A chave para uma experiência perfeita
O aumento das vendas de comércio eletrónico tem sido acompanhado por um número crescente de devoluções de produtos. Os compradores online devolvem as suas compras a uma taxa cerca de três vezes superior à dos consumidores que compram nas lojas.
O aumento das vendas de comércio eletrónico tem sido acompanhado por um número crescente de devoluções de produtos. Os compradores online devolvem as suas compras a uma taxa cerca de três vezes superior à dos consumidores que compram nas lojas.
SEJA MAIS EFICIENTE NO CONTROLO DOS CUSTOS
Os custos dessas devoluções são enormes e, geralmente, são as empresas que pagam a fatura. Graças aos líderes da indústria do e-commerce, como a Amazon, as devoluções gratuitas de produtos tornaram-se cada vez mais um custo de fazer negócios no ciberespaço. Os custos são elevados. A embalagem extra, o envio de devoluções e as montanhas de produtos descartados que acompanham as devoluções online podem acabar com as margens de lucro do comércio eletrónico.
Os custos ambientais são igualmente surpreendentes. No entanto, no mundo do comércio eletrónico, uma política de devoluções flexível e favorável ao cliente não tem de arruinar as suas margens de lucro online. As empresas podem e estão a tomar medidas para melhorar a experiência dos clientes com as devoluções de produtos e reduzir os respectivos custos financeiros e ambientais. Existem basicamente duas formas de domar o monstro das devoluções: reduzir o número de devoluções de produtos e gerir o processo de devolução de forma mais eficiente.
A educação do cliente é a chave.
A maior razão para as devoluções de produtos é o facto de o produto não corresponder, de alguma forma, às expectativas do cliente. A solução é fornecer mais informações antes da compra. Disponibilize especificações detalhadas dos produtos na sua plataforma online com muitas fotografias realistas. Incentive o feedback online dos clientes. A opinião de outros consumidores assinala problemas para os clientes e reduz as devoluções. Também pode informar os seus próprios processos comerciais.
O "Wardrobing" é a prática de comprar um artigo, usá-lo ou vesti-lo e devolvê-lo para obter um reembolso. É um problema que afeta não só a indústria da moda. Elabore uma política de devolução clara que estabeleça que os artigos gastos ou usados que sejam devolvidos não serão totalmente reembolsados. Em termos de otimização da cadeia de logística inversa envolvida na devolução de um produto, há uma série de medidas que as empresas podem tomar: Utilizar materiais ecológicos que se adaptem aos produtos. Reduzirá o impacto ambiental e os custos.
Isto é ainda mais importante para os retalhistas que registam elevadas taxas de devolução. Nesses casos, pode fazer sentido fornecer embalagens de devolução protetoras e fáceis de utilizar. Digitalize o processo de devolução ou inclua etiquetas de devolução nas entregas. Implemente bons processos de armazenamento. Estes podem ajudar muito a reduzir os custos dos produtos devolvidos. Estabeleça um sistema eficiente para avaliar o estado dos produtos devolvidos e se estes podem ser recondicionados ou reparados, o pode reduzir drasticamente o custo dos produtos danificados e descartados.
Que futuro para o comércio eletrónico?
O comércio eletrónico é o futuro e taxas mais elevadas de devoluções de produtos farão sempre parte da equação do comércio eletrónico. As empresas que envolvem mais ativamente os seus compradores online para os ajudar a escolher os produtos certos terão menos devoluções. E aquelas que se tornarem mais eficientes nos seus processos de embalagem e logística verão o seu negócio em linha mais rentável e mais amigo do ambiente.
