O sucesso do comércio eletrónico ameaçado pelas devoluções de produtos

Devolução de produtos: um ponto crucial para as empresas

O aumento do comércio eletrónico, no entanto, foi acompanhado por um fluxo crescente de devoluções de produtos. Prevê-se que as transações online representem quase 25% das vendas globais a retalho até 2025 e os compradores em linha devolvem as suas compras a uma taxa significativamente mais elevada do que os consumidores que compram produtos nas lojas. A plataforma de conteúdos da cadeia de abastecimento, Logistics Matter, estimou que as taxas médias de devolução das compras em linha na Europa eram de, pelo menos, 25%, em comparação com 8% para as compras nas lojas. A Alemanha (41%), os Países Baixos (36%) e o Reino Unido (32%) registaram as taxas de devolução mais elevadas. Os sectores que incluem a moda, a eletrónica de consumo e as peças para automóveis registam taxas de devolução do comércio eletrónico significativamente mais elevadas nos mercados mundiais.


Os custos destas devoluções são enormes e os retalhistas eletrónicos geralmente pagam a fatura. Em 2019, o custo das entregas de produtos devolvidos na região da Europa, Médio Oriente e África foi de 381,8 mil milhões de dólares, de acordo com a empresa de investigação Statista. Com os líderes da indústria do comércio eletrónico, como a Amazon, a fazer avançar as coisas, as devoluções gratuitas de produtos tornaram-se cada vez mais um custo de fazer negócios no ciberespaço. Os inquéritos mostram que os consumidores online esperam devoluções gratuitas das suas compras e, se não ficarem satisfeitos com a experiência de devolução, é pouco provável que voltem a comprar com esse vendedor.

Os custos financeiros são elevados. A embalagem extra, o envio de devoluções e as montanhas de produtos descartados que acompanham as devoluções em linha podem destruir as margens de lucro do comércio eletrónico. Os custos ambientais são igualmente surpreendentes.

Os produtos devolvidos requerem frequentemente embalagens adicionais, das quais apenas metade é reciclada, e produzem mais emissões de carbono na sua viagem de regresso. Com uma elevada percentagem de produtos devolvidos considerados não vendáveis, muitos são simplesmente deitados fora. Todos os anos, estima-se que cerca de cinco mil milhões de libras de produtos devolvidos acabam em aterros sanitários nos EUA e a situação é semelhante em todos os mercados globais.

No entanto, no mundo do comércio eletrónico, uma política de devoluções flexível e favorável ao cliente não tem de arruinar as suas margens de lucro. As empresas podem e estão a tomar medidas para melhorar a experiência dos clientes com as devoluções de produtos e reduzir os respetivos custos financeiros e ambientais. Existem basicamente duas formas de domar o monstro das devoluções: reduzir o número de devoluções de produtos e gerir o processo de devolução de forma mais eficiente.

As empresas têm encarado as taxas de devolução de produtos como uma estratégia arriscada que pode prejudicar as vendas no comércio eletrónico. No entanto, a Zara online começou a cobrar pouco mais de dois euros aos clientes pela devolução de um produto online. A taxa não é cobrada se os clientes devolverem o artigo numa loja. Resta saber se outros retalhistas electrónicos seguirão o exemplo e se a política será sustentável.

Otimize a sua embalagem e logística

A embalagem inteligente é crucial para criar um processo eficiente de devolução de produtos. Embora os materiais de embalagem devam proteger os produtos e proporcionar benefícios de marketing valiosos para as empresas, também produzem grandes custos financeiros e ambientais. As embalagens de tamanho correto, concebidas para limitar os volumes e reduzir o espaço vazio dentro das embalagens, podem reduzir drasticamente os custos e os impactos ambientais das entregas iniciais e das devoluções de produtos. A utilização de materiais ecológicos nas embalagens pode também ser benéfica para os consumidores cada vez mais conscientes do ambiente.

Existem também muitas oportunidades para otimizar a cadeia de logística inversa envolvida na devolução de um produto:

• A utilização de materiais ecológicos adaptados aos produtos reduzirá os impactos ambientais e os custos. Isto é ainda mais importante para os retalhistas que registam elevadas taxas de devolução. Nesses casos, pode fazer sentido fornecer embalagens de devolução protetoras e simples de utilizar.

• Considere a digitalização do processo de devolução. Em vez de incluir etiquetas de devolução nas entregas, permita que os clientes as imprimam a partir do seu site ou de outros portais em linha.

• Bons processos de armazenamento podem ajudar muito a reduzir os custos dos produtos devolvidos. O estabelecimento de um sistema eficiente para avaliar o estado dos produtos e se podem ser recondicionados ou reparados pode reduzir drasticamente o custo dos produtos danificados e descartados.