Como gerir a devolução de produtos?
Lidar com a devolução de produtos comprados - especialmente após a movimentada época festiva - faz parte do negócio em qualquer canal de vendas.
Lidar com a devolução de produtos comprados - especialmente após a movimentada época festiva - faz parte do negócio em qualquer canal de vendas.
No entanto, no mundo do comércio eletrónico, onde cerca de uma em cada quatro encomendas online são devolvidas pelos consumidores, tratar bem as devoluções é crucial para preservar as margens de lucro.
Em 2020, 102 mil milhões de dólares dos 565 mil milhões de dólares do total de vendas a retalho online nos EUA foram devolvidos pelos compradores, de acordo com a National Retail Federation. As empresas de comércio eletrónico e os consultores, como a empresa de software Paazl, acreditam que a taxa global de devolução de encomendas em linha está próxima dos 25%, ou seja, cerca de três vezes superior à das devoluções de compras na loja. Os custos de envio das devoluções, de armazenamento e de processamento dos produtos devolvidos podem afetar fortemente os lucros do comércio eletrónico.
Reduzir as devoluções de produtos e manter
clientes satisfeitos
Os fabricantes e retalhistas podem, no entanto, tomar medidas para reduzir o número de devoluções de produtos e, com soluções de embalagem inteligentes, reduzir o custo das mesmas.
Tal como os consumidores esperam agora a entrega gratuita das suas compras online, também esperam devoluções gratuitas se não ficarem satisfeitos com a sua compra. Um inquérito da UPS (2020) aos clientes revelou que 73% afirmaram que a sua experiência com a devolução de um produto influenciaria o facto de voltarem a comprar a um retalhista em linha. A boa notícia é que as devoluções de produtos dão às empresas uma segunda oportunidade para satisfazer os clientes e gerar lealdade que pode resultar em negócios repetidos.
Existem duas formas de reduzir o custo das devoluções de produtos do comércio eletrónico:
- Reduzir o número de devoluções
- Reduzir o custo das devoluções
Na primeira fase, a solução começa por compreender os motivos das devoluções dos clientes. Apenas 20% das devoluções de compras online se devem a produtos danificados, de acordo com um estudo da consultora digital Invesp (2020). Os dois principais motivos para as devoluções foram a encomenda de um artigo incorreto (23%) e o facto de o artigo não corresponder às expectativas do cliente (22%).
A solução, dizem os consultores técnicos, é melhorar o seu site e o seu marketing e comunicação online com os clientes. Eis três passos fundamentais para melhorar a transparência, envolver os clientes e reduzir as devoluções:
- Fornecer descrições úteis e precisas dos produtos.
- Incentivar e utilizar as opiniões dos clientes para informar o seu conteúdo online e o design do seu produto.
- Inclua muitas fotografias de alta qualidade do seu produto, de diferentes ângulos, se possível com capacidades de zoom. Pense também num vídeo do seu produto em utilização.
Um website mais cativante e informativo ajuda a reduzir as taxas de devolução de produtos a longo prazo, mas não as elimina. A segunda estratégia consiste em minimizar o custo das devoluções de produtos e as soluções de embalagem inteligentes são a melhor forma de o conseguir.
Garantir a devolução para uma embalagem unidirecional e a experiência do cliente
Uma política de devolução de produtos que gere a satisfação e a fidelização do cliente é uma política claramente definida, que a maioria dos consumidores procura antes de efetuar a encomenda e que é fácil e rápida de gerir pelo cliente.
Loom, um fabricante de vestuário eco-responsável, explica a sua política de devolução de forma simples e fornece a embalagem de devolução para acelerar o processo para os clientes. Todas as trocas e devoluções, incluindo os custos de envio, são gratuitas para encomendas de valor superior a 50 euros, exceto a roupa interior, desde que seja devolvida no envelope de plástico original incluído. Os clientes com encomendas inferiores a 50 euros são obrigados a suportar os custos de devolução. A empresa coordena a política com o seu site, enviando uma etiqueta de devolução para os clientes que solicitam uma devolução.
Os produtores de embalagens desenvolveram soluções inovadoras que facilitam o processo de devolução e reduzem o impacto ambiental do aumento das devoluções de encomendas em linha. A Hipli, um produtor francês de embalagens, concebeu uma embalagem de plástico que pode ser reutilizada até 100 vezes. É flexível, durável, inviolável e protege contra a humidade, perfurações e rasgões. A embalagem inclui portes pré-pagos, bem como instruções claras sobre a forma de a devolver, quer com os produtos devolvidos, quer isoladamente.
Projetar o futuro do retalho
As necessidades de embalagem das empresas são tão diversas como as suas ofertas de produtos. Algumas têm taxas de devolução inferiores à média e outras podem ter políticas de devolução na loja que podem reduzir a necessidade de soluções para tratar do envio de devoluções. Mas praticamente todas as empresas podem beneficiar de embalagens que facilitem a devolução de produtos. As tiras de rasgar que limitam os danos provocados pela abertura de uma embalagem, as segundas tiras de selagem para fechar as embalagens de devolução e as instruções simples impressas sobre a forma de as utilizar tornarão as devoluções muito mais fáceis para as empresas e os seus clientes.
Mesmo para artigos grandes e frágeis, como os produtos electrónicos, as embalagens inteligentes podem proteger os bens valiosos nas suas viagens de regresso às lojas/armazéns ou através das redes de transporte. As soluções de embalagem feitas à medida, personalizadas para satisfazer as necessidades de uma empresa, custarão mais do que as simples embalagens primárias, mas podem ser mais do que compensadas pela redução dos custos de envio, pela diminuição dos danos nos bens e pela melhoria das relações com os clientes em caso de devolução
O comércio eletrónico é o futuro das vendas a retalho. Infelizmente, o mesmo acontece com os volumes mais elevados de devoluções de produtos, que podem reduzir as margens de lucro das empresas. Com uma combinação de envolvimento criativo do cliente e soluções de embalagem bem pensadas, as devoluções de produtos não têm de prejudicar o seu crescimento online.
